Head of Technical Support Team
Мы — продуктовая компания Amasty, занимаемся разработкой и поддержкой модулей для платформы Magento. В портфолио компании есть продукты и линейки решений для Magento 1 и Magento 2. Выпуская новый продукт, мы стараемся не только расширить текущие возможности Magento, но и вывести опыт взаимодействия и возможности платформы на новый уровень. Модули компании популярны как среди небольших локальных интернет магазинов, так и брендов с мировыми именами: Nestle, Blizzard, 3M, Olympus, Canon, eBay.
Мы верим, что счастливый клиент делает компанию успешной, а предоставление решений “точно в срок“ является нашей главной задачей и приоритетом в работе. Чтобы обеспечить поставки решений в прогнозируемые и ожидаемые сроки мы ищем к себе в команду технической поддержки Head of Technical Support Team.
Ты будешь помогать выстраивать высокопроизводительную команду технических экспертов, в ответственность которых входят
-
послепродажная техническая поддержка решений на базе Magento/ Magento 2
-
своевременная поставка решений технических проблем B2B & B2C клиентам по всему миру
В этой роли ты будешь
-
формировать и внедрять стратегию развития технической поддержки уровня L3
-
масштабировать высокопроизводительную команду, которая может прогнозируемо адаптироваться к изменениям
-
выстраивать систему метрик технической линии и планировать мероприятия по повышению текущих показателей команды
-
контролировать операционную деятельность команды: распределение запросов внутри текущих очередей (статус/команда/сотрудник), выполнение командой SLA
-
выстраивать систему реагирования на эскалации запросов и их минимизацию
-
управлять процессами, которые связаны с другими отделами компании и командами
-
people management команды (найм и обучении новых сотрудников, разработка и внедрение “Career Path”, участие в проведении Performance review)
Ты будешь работать с
-
техническими специалистами, которые поставляют решения клиентам
-
техническими экспертами для формирования карьерного роста внутри команды (формировать технические профили, оценивать производительность сотрудников и разрабатывать обучающие стандарты)
-
представителями отдела по работе с клиентам для бесшовного процесса передачи заявок между командами
Мы хотим видеть от кандидата
-
опыт работы в технической поддержке от 3х лет
-
опыт управления командой от 10 человек
-
знание понятий ITIL и Lean production
-
большим плюсом будет наличие ITIL 4 Foundation Certification