Head of Technical Support Team

Мы — продуктовая компания Amasty, занимаемся разработкой и поддержкой модулей для платформы Magento. В портфолио компании есть продукты и линейки решений для Magento 1 и Magento 2. Выпуская новый продукт, мы стараемся не только расширить текущие возможности Magento, но и вывести опыт взаимодействия и возможности платформы на новый уровень. Модули компании популярны как среди небольших локальных интернет магазинов, так и брендов с мировыми именами: Nestle, Blizzard, 3M, Olympus, Canon, eBay.

Мы верим, что счастливый клиент делает компанию успешной, а предоставление решений “точно в срок“ является нашей главной задачей и приоритетом в работе. Чтобы обеспечить поставки решений в прогнозируемые и ожидаемые сроки мы ищем к себе в команду технической поддержки Head of Technical Support Team.

Ты будешь помогать выстраивать высокопроизводительную команду технических экспертов, в ответственность которых входят

  • послепродажная техническая поддержка решений на базе Magento/ Magento 2

  • своевременная поставка решений технических проблем B2B & B2C клиентам по всему миру

В этой роли ты будешь

  • формировать и внедрять стратегию развития технической поддержки уровня L3

  • масштабировать высокопроизводительную команду, которая может прогнозируемо адаптироваться к изменениям

  • выстраивать систему метрик технической линии и планировать мероприятия по повышению текущих показателей команды

  • контролировать операционную деятельность команды: распределение запросов внутри текущих очередей (статус/команда/сотрудник), выполнение командой SLA

  • выстраивать систему реагирования на эскалации запросов и их минимизацию

  • управлять процессами, которые связаны с другими отделами компании и командами

  • people management команды (найм и обучении новых сотрудников, разработка и внедрение “Career Path”, участие в проведении Performance review)

Ты будешь работать с

  • техническими специалистами, которые поставляют решения клиентам

  • техническими экспертами для формирования карьерного роста внутри команды (формировать технические профили, оценивать производительность сотрудников и разрабатывать обучающие стандарты)

  • представителями отдела по работе с клиентам для бесшовного процесса передачи заявок между командами

Мы хотим видеть от кандидата

  • опыт работы в технической поддержке от 3х лет

  • опыт управления командой от 10 человек

  • знание понятий ITIL и Lean production

  • большим плюсом будет наличие ITIL 4 Foundation Certification